カスタマーエクスペリエンスとは（CX）とは

CX（Customer eXperience）とは、顧客が体験する心地よさ、感動などの付加価値であり、この価値提供には、お客様を知り、お客様の考えを先回りした“おもてなし”が必要不可欠です。

顧客接点の変遷

点の接客・・・単一チャネルで、現時点での顧客を見て、接客

一見さんを１店舗で接客するイメージとして、初めての客として扱うため顧客情報もないため、どの客も同じように接客

線の接客・・・単一チャネルで、過去からの顧客行動にて接客

お得意様を１店舗で接客するイメージとして、過去の来店した際の顧客情報を保持するために購入した商品の話、過去にした会話等をする事により、顧客の距離が近くなる

面の接客・・・複数チャネルで、過去からの顧客の行動を見て、接客

お得意様を全社を挙げて接客するイメージとして、普段とは異なる別の店舗や、電話問合せをした場合でもいつもの店舗と同じように、自分の事を知ってもらっており、同等の接客してもらう事により、企業全体のイメージが良くなる

CXの接客・・・複数チャネルで、過去の顧客行動から未来を推測して、接客

お客様の考えを先回りした面での接客（おもてなし）のイメージとして、商品のメンテナンス時期、商品サイクルを分かった上での案内や、そのお客様の趣味趣向を把握して、興味のあるものを取り置きや、調べてもらっている。あなたのためだけのためにおもてなしをする感動体験となる。

CXを行う上でのポイント

顧客情報の蓄積

会員サイトにて顧客情報を蓄積する・・・会員登録フォームを作成し顧客情報を登録してもらい、また、顧客のWEB上での行動分析を行える仕掛けをつくる

実店舗・・・会員登録してもらい、来店ポイント、商品購入ポイント当でいつ来店したか、何を購入したのかを蓄積します

カスタマーサポート・・・お客様からの問合せ内容や、クレームなどのコールログを蓄積をします

顧客情報の統合

上記の蓄積したデータを統合する必要があります。これらはDMP（Data Management Platform）、CDP（Customer Data Platform）といわれるデータを蓄積するプラットフォーム上に展開し、顧客の様々な情報を結合します。結合するポイントは様々なシステム間でも顧客IDを一意に特定するための統一IDを決める事です。

顧客情報の分析

顧客情報を結合すると、分析処理を行います。ただ闇雲にデータ分析するのではなく、仮説立てをしてから分析を行う事です。

また、パレートの法則の法則にもあるように、100％を網羅するのではなく、約80％の主だったデータに注力します。

例として、売上貢献をしている上位の顧客を注力し、なぜその客は商品を購入するのか？また購入し続ける理由を分析など

施策検討／実施

分析した結果から、施策の検討を行います。施策は大掛かりな施策はではなく、手動でも構わないのでできるだけ小さな範囲で効果検証を行います。

施策を実施する前には、必ず想定される結果の予想値を設定します。また、その施策が有効性を判断する為にもA／Bテストとして、施策を行った場合と、行わなかった場合の比較が行う必要があります。

CXを実施するにあたり

２～３年前までは、CXを実現するためには、様々な高額なツールを導入しシステム間結合が必要となり、莫大な構築費用を投下が必要となり、CXを導入しようとする企業は、大手企業に限られました。

また、CXを導入しようとすると、さまざまな部署間の連携が必要となります、このため、マーケティング部門が中心となり、システム部門、営業部門、カスタマー部門など様々な部門を巻き込む必要がありますが、当然、一枚岩でない企業がほとんどのため座礁するケースもよく見られました。

しかし、現在は費用も安くワンプラットホームで実施も可能であったり、サブスクリプションモデルなどあり、比較的導入しやすくなってきています。

ただし、大掛かりになり、一度導入するとすぐに辞めれないために慎重に判断をして頂きたいです