カスタマージャーニーマップとは、直訳すると顧客の旅行地図となり、意味はマーケティング分析のフレームワークとして、顧客の行動を知るうえで強力なツールです。
まさに、顧客があなたのサービス／商品を認知し、興味・関心を持ち、購入を決断し、その後の評価、紹介に至るまでの一連の行動を旅行として捉えてマップ上に表現ができます。
是非、あなたの顧客の旅行プランを考え最高のロイヤルカスタマーに育てましょう！！
事前知識について
カスタマージャーニーマップを作成するには、事前に下記の項目についての事前に実施しておく必要があります。
①自社のSWOT分析及びクロス分析
自社の強み／弱みを理解して、どのような戦略で施策を進めていくかについて事前に決定しておかないと顧客の課題を理解して上でどのような施策を実施するかが不明確となります
②ペルソナ策定
顧客のターゲット像を明確化しないと、ユーザ行動、顧客の感情がブレてしまい、どのような施策をすればよいかについて、判断が鈍ります。
カスタマージャーニーマップの構成
下のカスタマージャーニーマップは、下記のような構成となっていますので、一つずつ紐解いていきましょう
①ステージ
顧客行動を時系列に表現し、基本的に購買プロセスを記載します。一般的な購買プロセスとは、AIDMA、AISAS等がありますが、基本的に【認知】、【感情】、【検証】、【行動】、【共有】の観点で記載する事をお勧めしますが、実際の業務、業種に合わせて個別の行動モデルを組み立てましょう。
②ペルソナ行動
前のワークショップで作成したペルソナを利用し、下記の観点で作成します
顧客行動・・・顧客がどのような行動をとり、どのようなタッチポイント／チャネル（チラシ、WEB、店頭看板、口コミ）で貴社サービス／商品と接点を持つか記入します。
思考・・・どのような思考過程を経て、顧客が行動するのかを記載します。
感情・・・顧客のにサービス／商品に対する感情の抑揚を矢印で記入します。また、具体的な声を記載することで感情の理解度が増します。
③施策検討
課題・・・各ステージ毎に、上記のペルソナ行動を考慮して発生するであろう課題を記入します。
解決・・・課題を解決する施策を記入します。←ここが一番のポイント
ワークショップを始める前に
らいワークショップ形式でカスタマージャーニーマップ作成していきましょう。
ワークショップでは下記の点を決めてから進めていくことをお勧めします
①準備
・準備物・・・付箋、ホワイトボードもしくは、模造紙を準備します
・参加者・・・できるだけ立場の異なる様々な人（宣伝（マーケ）、営業、接客、アフター）に参加してもらいます
・時間確保・・・カスタマージャーニーマップの作成は下記の通り、約９０～１２０分程度となりますので、時間配分は下記の通りです
・ファシリテーター・・・司会進行役はかなり重要です、楽しいワークショップとなるか、グダグダになるかは、ファシリテーターにかかっています。
司会進行役は、事前に参会者に今回のカスタマージャーニーマップを作成する意図を伝え、上記の時間を確保してもらいます。上記のタイムスケジュールにて、司会進行を進めてもらいます。参加者は没頭するといくらでも時間が経過しますので、ストップウォッチをもって進める事をお勧めします。
②ルール
参加者には、下記のルールを伝えワークショップを進めていきます
・判断・結論を出さない（結論厳禁）
アイデア出しを阻害するような批判を含む判断・結論はださない、判断・結論は、まとめの段階で判断しましょう
・ユニークな考えを歓迎する（自由奔放）
誰もが思いつきそうなアイデアよりも、奇抜な考え方やユニークで斬新なアイデアを重視する。最初は笑いものにされそうな意見こそ重要！！
・とにかく考えの量を出す（質より量）
様々な角度から、多くのアイデアを出す。一般的な考え方・アイデアはもちろん、一般的でなく新規性のある考え方・アイデアまであらゆる提案を歓迎する。
・アイディアを結合し発展させる（結合改善）
相手の意見の乗っかる、その意見いいよね、さらにこんな事をしてはどうかなど、アイデアをくっつけたり一部を変化させたりすることで、新たなアイデアを生み出していく。他人の意見に便乗することが推奨される。
カスタマージャーニーマップを作ってみよう！
上記の準備が整いましたら、さっそくワークショップ形式で作っていきましょう
作成する順番及びイメージは、下記の通りです
①ライン引き
ホワイトボード及び、模造紙に、【ステージ】、【ペルソナ行動】、【施策検討】のエリアを引き、さらに下記のように細分までのライン引きを行います。
※細部のライン引きについては、企業に応じて自由に変更してもらっても問題ありません
時間配分
ライン引き：５分
②ステージの作成
顧客行動を時系列に表現し、基本的に購買プロセスを記載します。一般的な購買プロセスとは、AIDMA、AISAS等がありますが、基本的に【認知】、【感情】、【検証】、【行動】、【共有】の観点で記載する事をお勧めします
できるだけ、下記のように実際の業務、業種に合わせて個別の行動モデルを組み立てましょう。
ワークショップ形式で行う場合は、上記の一般的な購買プロセスAIDMA、AISASを説明し、観点を理解してもらいます、その後に自社での購買プロセスはどのような物があるかについての意見を付箋に記載してもらいます。その際は、上記のルールに基づいて、沢山の意見を出してもらい、最後に意見をまとめます。
時間配分
購買プロセスの説明：５分
意見出し：５分
意見のまとめ：５分
②ペルソナ行動
ペルソナ行動は、ペルソナを理解し、上記のステージ毎でどのようなタッチポイント（チラシ、WEB、SNS、店舗等のチャネル接点）があるのか、そのタッチポイントからペルソナは何を思い、どのような感情起伏があるのかを知る必要があります。それを分かりやすく図に示します
■タッチポイントのサンプル
■ペルソナの行動パターン
①On-going・・・ある目的のために行う時系列に沿わない一定のプロセス
②Linear-process・・・ある行動が終わって次の行動が始まるプロセス
③Non-linear・・・ある目的のために行う時系列に沿った一定のプロセス
■ペルソナとのタッチポイントのサンプル
貴社とのタッチポイントとして、下記のようなTV、チラシ、WEB、SNS、店舗等を選択し、上記の行動パターン上に配置し、注釈として何をするのかを記載します。
顧客エモーション：
顧客の気持ちを顧客の声や表情、感情の起伏にて表現を行います。下記のようなイメージで作成してください
■エモーションのサンプル
感情・・・顔の表情と、感情の起伏を表し、具体的な顧客の声を記載ます。
■顔の表情サンプル
■感情の起伏サンプル
①悩む、②感情は変わらず、③感情が上がる、④感情が下がる
感情の起伏と同時に、顧客の声も合わせて書き込むと理解度が増します。
時間配分
ペルソナ行動の説明：５分
タッチポイント意見出し：15分（ステージ毎に3分程度 × ５ステージ）
タッチポイント意見のまとめ：５分
エモーション意見出し：15分（ステージ毎に3分程度 × ５ステージ）
エモーション意見のまとめ：５分
③施策検討
上記の顧客行動及び、感情を踏まえて、どのような課題があるのかを抽出し、その上で事前に行ったSWOT分析／クロス分析で行った自社の強みをどのように活かしていくのかを検討します。
課題・・・各ステージ毎に、上記のペルソナ行動を考慮して発生するであろう課題を記入します。
解決・・・課題を解決する施策を記入します。←ここが一番のポイント
時間配分
施策検討の説明：５分（SWOT分析の確認）
課題／解決の意見出し：10分（ステージ毎に2分程度 × ５ステージ）
課題／解決の意見のまとめ：５分
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